「見える化」アウトソーシングのテレマーケティングがお客様のお役に立てるのはなぜでしょうか？
国内ほとんどすべてのコールセンター/TSRは
ブラックボックス・アウトソーシングなのに？？？
藤の華コールセンター福岡の
「見える化」テレマーケティングにアウトソーシングする７つのメリットとは・・・？
必死に取り組んできました。
2008年の暮れのセンター開設以来、お正月もお盆も土日祝日も、一日の休みもなく。
コンサルティングファームたるわが社の一実業部門、県外出先として、ちっほけなオフィスでのスタート。
スターティングメンバーは本社から立上支援と教育のため出向してくれた社長のほか、私とセンター長候補1名にコミュニケータが3名だけ。
慣れない土地と寒気に震えながらのスタートでした。
それから約9ヶ月が経ちました。
最初の6ヶ月近くはお客様がほとんど増えませんでした。
そしてやっと気づきました。
受注の確保を、ではなく、
お客様の痛み、苦しみ、悩み、課題を
とことん追究していかなければならなかったことに・・・。
お陰さまで、
今では毎日、お客様の笑顔と喜びに包まれ、
楽しく充実した日々を送ることができるようになりました。
株式会社アイシーティアイの取締役顧問で、
同社福岡事務所兼藤の華コールセンター福岡でプランナー兼センター長を務めさせていただいている
小久保徳子（こくぼのりこ）です。
全国に数ある有力コールセンター、新進気鋭のTSRのなかから、
藤の華コールセンター福岡に関心を持っていただき、
こうしてサイトアクセスいただきましたことを、とても嬉しく、光栄に思います。
今では笑い話になりましたが、開設当初から深刻な状態でした。
リーマンショックに端を発する米国の急速な景気後退と日本経済への甚大な悪影響が懸念される中、
地元の強い懇請を受けてのコールセンターづくりでしたが、
懇請したはずの当人（初代センター長）すらがら第一ステップの訓練すらマスターできないまま、メール１本で突然の退社。
そんななかで、受注確保に走らざるを得ない切羽詰った状況でした。私たちは、基本的に、陰の存在でしかありません。
センター長がいなくなっただけではありません。
営業担当や事務員採用も経理事務、総務事務も、オフィスや駐車場の契約や家督官庁の諸届手続すらほとんど手つかずのまま放置されていました。
プランナー・プロデューサの私ひとりで、センター長から営業、マーケティング、法務・総務・経理、雑用、サイトづくりまですべて担うしかありませんでした。
応援は長崎本社から社長直々に出向いてもらうしかなく、スターティングメンバーの教育研修訓練を続けながら七転八倒を続ける状況でした。
今振り返れば、お客様のご満足よりも目の前の仕事を追っていた・・・
と言わざるを得ません。
しかし、それでは、お客様のご期待を裏切ることになるのも当たり前ですよね。
幸い、本社や東京のコンサルティング事業部ではサーチエンジンやSEO/SEMを研究・コンサルティングしているノウハウと実績がありましたから、サイト集客だけで、お客様のところまで赴くことなくクロージング
できるというローコストセールスが可能でした。
ただ、ローコストというだけでは、お客様に興味や関心を持っていただけるはずもありません。
「ないない尽し」ではあっても、他のコールセンターやTSRには見られない、独自のサービスやオリジナリティ溢れる企画・キャンペーンが必要でした。
現在もまだ、決して最高級のサービスではありませんし、
大手のコールセンターと比べると未熟です。
経験も実績、信用も足りません。
例えば、
営業マンが訪問してご挨拶させていただくような体制がありませんので、
お客様からルートセールスをご期待いただいても対応することができません。
都内ならば、お声かけいただければ、営業総代理店の者がご訪問させていただくことは可能ですが、
新宿の営業総代理店が対応できる限られた範囲外はすべて、オンラインでの対応となります。
また、例えば、
お打ち合わせもメールと電話のやりとりで行います。
パンフレットやチラシ、会社案内などの紙媒体は送っていただくしかありません。
お手数をお掛けする部分もありますが、じっくり拝見し、お互いに判らないことは、双方納得いくまでお尋ねいただき、逆に、お聞きすることで信頼関係を築いていくしかありません。
藤の華コールセンター福岡では、
お客様と「お客様のお客様」、お客様と「お客様の見込み客様」との大切な接点づくり、
しかも、リード（見込客）獲得の場合は、大切なファーストコンタクトを担当させていただくことになります。
「お客様のお客様」のことを真剣にお考えになっているお客様をご支援し、
不足する部分を補わせていただいてはじめて、私たちの存在意義があります。
いかに敷居を低くして、
「お客様のお客様」に、
お客様がお伝えになりたいメッセージを、
きちんと、間違いなく、誠意と感謝を込めて、お伝えしていくか・・・
お客様の身代わりとして、
お客様の商材をいかに親しみのある、ベネフィットのある、価値あるものとしてご理解いただけるか・・・
ここに、私たちの使命と責任があります。
藤の華コールセンター福岡は、
まだ今も成長している途中です。進化の過程です。道半ばです。
やらねばならぬこと、やりたいこと、お求めいただいていることが、数限りなくあります。
これからも、
日々、お客様に、私たちの進化の過程を感じていただけるような
「見える」コールセンターづくりを進めてまいります。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。藤の華コールセンター福岡テレマーケティング「見える化」アウトソーシングする７つのメリットをまとめてみました。
テレマーケティングを「見える化」アウトソーシングする
７つのメリットとは・・・
- 隣室で架電しているかのような安心感・親近感・密着感
（電話のプロフェショナルレディの明るく爽やかな息づかいまで）- いつでも、どこからでもお客様との接触状況やお約束内容を再確認
- リアルタイム統計にもとづく科学的マーケティング・SFA
- ビジュアルグラフによるマーケットや進捗の把握
- 豊富で詳細なレポートを簡単出力、外出先からモバイル参照
- 任意に改善、瞬時に反映
- センターのコミュニケータと外回り営業マンとの連携（センターtoモバイル）で瞬速・スムーズ・モレなしの機動的フットワーク体制
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