SFA/テレアポにおけるアウトソーサーの活用（Ⅰ）光と影見える化テレマーケティング・テレアポ代行は藤の華コールセンター福岡

SFA/テレアポにおけるアウトソーサーの活用（Ⅰ）光と影

SFAの初動アクションのひとつ「テレアポ」の獲得シーンにおけるアウトソーサー活用の光とについて考えてみようと思います。

SFA（Sales Force Automation）における初動をどう起こすかは、営業活動の基点という意味でとても大切な要素です。
社内で、SFA計画に沿って内製実施するのがベストとはいうものの、人件費削減の煽りを受けて、社内スタッフは手持ち仕事だけでも手一杯の状態、しかも、時間外カットというのでは、ただでも時間と手間を要し、嫌がられることの多いアウトバウンドのテレマーケティングに振り向ける意欲は沸いてこないのが実情ではないかと思います。

そういった状況を一発で打破するのが、アウトソーシングの活用でしょう。
メリット（光の側面）としては、

スピーディに実施できる
設備費、人件費、教育訓練費、電話架設費などの初期コストをほとんど要しない
運用コストを低く抑えることができる
SFAの費用対コストを明確にできる（可能性がある）
社員の業務負担を肉体面/精神面の両面から軽減でき、より高度で専門的な業務に専念させられる
夜間、休日など会社の営業時間外にも実施できる
需要の繁閑や在庫・未処理などに対応してフレキシブルに実施できる

といった効用が見込めます。
逆に、デメリット（影の側面）としては、

情報伝達のスピードと効率が悪化する
現場の実態が不透明になる
市場の動向と戦略のずれや組織上下間の認識がずれてくる
お客様との直接の接点、初期接触のチャンスを外部にシフトしてしまい、お客の「生の声」が届きにくくなる
ノウハウが蓄積がされにくい

といった感じでしょうか？
このように、功罪がはっきりするのもアウトソーシングのひとつの特徴のようです。

対処法としては、アウトソーシングを社外委託と固定的に考えず、専門のタスクフォースを組織してインソーシング（社内外注）したり、アウトソーサーから派遣を受け入れたりすることも考えられます。
いずれにせよ、お客様との初動コンタクトを「丸投げ」することは避けねばならないようです。
また、お客様との接触のあり方が組織に及ぼす影響を慎重に分析・判断してから実施すべきなのでしょう。

FCCF藤の華コールセンター福岡では、現在のところ、派遣は実施していませんが、「遠隔コラボレーション」という考え方と「見える化」方法論によるコミュニケータの笑顔が見え、その息使いまでが聞こえるかのような「派遣イメージの代行」をICTとSaas型のSFA/CRMの活用によるコラボレーションをご提案しているところです。

⇒　[どこが違うの？何ができるの？]FCCFのテレアポ代行

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