コールセンターとテレマーケティングに関する用語をまとめてみました。
順次拡充してまいります。
CRM
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの頭文字。コンピュータシステムを活用した顧客情報管理システムのこと。
企業と顧客との長期的で良好な関係を築く手法として定着しつつある。詳細な顧客データベースと履歴データベースを土台に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのやり取りを一貫して（時系列に）蓄積・管理することで、顧客との関係を最適化、極大化することができライフタイムバリューを最大化することが究極の目的となる。
CTI
コンピュータ・テレフォニー・インテグレータの略。電話やFAXをコンピュータシステムに連結統合する技術のまたは電話連結したコンピュータシステムの総称。
ヘルプデスク、サポートセンターやお客様相談室など電話で顧客応対する業務に広く利用される。CRMの要となる技術であり、高度化ニーズが高まっている。
顧客のプロフィールや属性、過去の応答や購買履歴などを参照しながら1 to 1で的確なサポートや回答を提供することができる。
FAQ
「Frequently Asked Questions」の頭文字をとった造語で「エフ・エイ・キュー」と読む。「よく尋ねられる質問とその回答集」の意。
TSR(Telephon Sales/Service Representative)
客と電話で直接接する現場スタッフのこと。
電話を介した言葉のやりとりが中心のため、業界や企業の動向、商品・サービスに関する専門的で広範な知識とともに、電話対応の基本スキル、聞き取りやすい発声法、正しい言葉使い、顧客のニーズや疑問を正確・スピーディに聴取し、的確に回答できるコミュニケーション能力などが求められる。
オペレータ、コミュニケータ、アポインタ、エージェントとも称される。
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次世代コールセンター「FCCF藤の華コールセンター福岡」
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アウトソーシング
自前で構築・運営する（内製する）代わりに、業務の全部または一部の構築や運用を外部の専門事業者に委託すること。
効率を上げ経費の無駄を省くことが可能になる。
アウトバウンド
顧客や見込客（リード）に架電して営業提案する外向き業務をアウトバウンドといい、見込客の発掘、セールス提案のための訪問アポ取り、資料送付の許諾取り、各種アンケートや電話リサーチなどをアウトバウンド・テレマーケティングと呼ぶ。
顧客または見込客（リード）に電話で発信・提案していく積極的なマーケティングで、見込客の発掘やアポ取りなどの営業フォロー、DMフォロー、来場者フォロー、来店促進、キャンペーンやポイント贈呈等の案内、アフターサービス、マーケットリサーチなど広範囲に活用されている。
見込のある顧客等のリスト（ターゲット）がきちんと整備されていること、着電側のお客の理解と同意を得ながら展開することが大前提となる。
アップセル
客単価アップの方法で、商品やサービスの購入者・利用者または希望者に対して、その商品よりもグレードの高い、より高価な商品を購入するように促すこと。
インバウンド
顧客側からの架電を待ち受け対応する内向き業務。
主に、顧客サポートやカスタマーデスク、質問問い合わせや受注受付の窓口業務などで使われる。
フリーダイアルの普及などとも相俟って、顧客志向のマーケティングに役立つため、需要が高まっている。
インハウス・コールセンター
組織内に設置した内製コールセンター。
専門の代行業者を使わず、社内で人員配置から教育、マネジメントまで一貫して構築してテレマーケティング活動を行うコールセンターのタイプ。
トラブルへの迅速な対応やナレッジ・ノウハウの社内蓄積などの効果が見込める。
エスカレーション
電話応対において、担当したコミュニケータやオペレータの判断だけでは応対できない場合に、スーパーバイザに電話を回して引き継ぐこと。
オペレータ
顧客と直接接する電話スタッフ（コールセンターの現場スタッフ）。
電話を介した言葉のやりとりが中心であることから、業界や企業の動向、商品・サービスに関する専門的で広範な知識とともに、電話対応の基本スキル、聞き取りやすい発声法、正しい言葉使い、顧客のニーズや疑問を正確・スピーディに聴取し、的確に回答できるコミュニケーション能力などが求められる。
用務の性格から、コミュニケータ、アポインター、エージェント、TSR(Telephon Sales/Service Representative)などとも称される場合がある。
クリーニング（リスト・クリーニング）
休眠顧客のリストや作成後期間が経過しているリストの個別データを洗い出し(クリーニングして)、最新データに更新すること。
DMや通販等のカタログ送付においてレスポンス率の向上効果が高い。
リストのスクリーニング（ふるいにかけること、選別・別項参照）とは意味や意義が異なる。
クッションフレーズ
テレコールのテクニックで、話題を切り替えたり、言い難いことや聞き辛いことを話さざるを得ない場合に使う「つなぎ」の言葉。 トークの幅が広がり、流れがソフトに、スムーズになって、会話が進めやすくなる。
（例）
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「恐れ入りますが」（個人情報を聞く）
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「突然失礼なのですが」（質問はてよろしいでしょうか）
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「申し訳ございませんが」（私は存じ上げません）
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「差し支えなければ」（詳しく教えてください）
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「ご迷惑でなければ」（あとで再び電話していいでしょうか）
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「さて早速ですが」（資料を恵与ください） など
使い方ひとつ、気持ちの込め方ひとつで会話が柔らかくなる大人のテクニックである。
クロスセル
商品やサービスの購入者・利用者またはその希望者に対して、その商品に関連する他の商品やセット商品を購入するように促すことで、客単価のアップや品目数の追加を図る販売手法のこと。
コールセンター
顧客からの問い合わせの受付窓口となる顧客応対センターのこと。
インバウンド主体のコールセンターのほか最近ではアウトバウンド専業ののコールセンターも多くなってきているほか、ネットワーク・コンピュータシステムの発展とともに「次世代」コールセンターのニーズも高まってっている。
コスト・パー・リード
「Cost Per Lead」。新規獲得顧客ひとり（一件）あたりの獲得コストのこと。
宣伝や広告、サイトの開設・運営費など顧客獲得に要したすべての費用を引き合い（見込発掘数）で除した数値。
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SFA/CRMカップリングの「FCCF藤の華コールセンター福岡」
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サービス・エージェンシー
テレマーケティングの企画から運営、管理まで一括して請け負うサービス会社のこと。
かつてはビューロー、ベンダーなどさまざまな名称でよばれていたが、業界統一用語として「エージェンシー」に一本化されつつある。
企業のアウトバウンドニーズの高まりとともに、個人事業者も含め大〜小、零細まで乱立している。
コールスキル（エージェンシー側のミッション）と商談スキル（基本的に、委託側のミッション）は「別もの」であり、商材のバリューをフォローできるだけのトークスキル（ゲート突破やキーマン捕捉、切り返しや懐柔などのトークスキル）のほか、ゴール（成約）を見据えた柔軟な提案力、マーケティング部門や営業チームとのフレキシブルなタッグ（協働）、リードのアポイントと情報取得だけではない「代行バリュー」（存在意義）を発揮することが求められている。
スーパーバイザ
オペレータ（別項参照）のコーチングやモニタリング、緊急・トラブル発生時の対応、指揮などコールセンタ業務の効率化や運営の管理・監督の役職者をいう。
一般的なマネジメント能力のほかマーケティングの知識、経験、技術とセンス、調整力、人間力、人格なども求められる。コールセンタのコストパフォーマンスはスーパーバイザ次第とも言われるほど重要な職務を担う。
スクリーニング（リスト・スクリーニング）
顧客リストをふるいにかけ(スクリーニングして)、マーケティング目的に合った優良見込客のみを抽出すること。
見込客の明確化と選別により、無駄のないアプローチが可能になる。
リストクリーニング（別項参照）とは似て非なる作業。
テクニカルサポート
製品の取り扱いや使用方法など技術的な問い合わせを受け付ける窓口の総称。
ユーザ側の知識や経験、使用実態等に差がある場合が多いため、対応オペレータには高度な専門知識が要求される。
テストオペレーション
テレマーケティングを実施する前に、リストの一部を抽出して試験的に実施するオペレーション。
企画全体の整合性、統一性や使用予定のリストの信頼性、トークスクリプトの検証、チーム編成の検討、オペレータの訓練などの目的で実施する。
この行程を経ることで、本番で想定される問題点を可能な限り抽出しておく。
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テレアポ代行の「FCCF藤の華コールセンター福岡」
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テレアポ
アウトバウンドにより営業提案の訪問アポイントメントを取ること。「アポ取り」ともいう。
近年、アポ取りを専門に行う代行業者やアウトバウンド特化型のコールセンターが増えてきている。
また、テレアポの際に、訪問日時と訪問相手の部署や名前情報を獲得するだけでなく、架電先企業向けのマーケティング情報を取得しCRMデータベースに蓄積してマーケティング活動に活かすことが基本となりつつある。
テレアポ代行
テレアポの取得をアウトソーシングすること。
セールス代行との共通点も多いが、目的、現場実態、トークテクニック、モチベーション維持その他の観点で
セール代行とは異なる点がある。
テレマーケティング
販促・プロモーションなどのマーケティング活動を電話を主に実施すること。
データベース･テクノロジーの活用により特定条件で絞り込んだ（セグメントした）ターゲットに対してローラー作戦的にアプローチすることも可能になる。
トークスクリプト
オペレータが顧客と対話するためのガイド（お手本・指針・シナリオ）となる基本的な対話マニュアル。
様々な状況変化に対応できるよう、あらかじめ会話のストーリーを想定して、口語で記述されることが多い。
スクリプトの品質は、獲得率や顧客維持率、コストパフォーマンス等に大きな影響を及ぼす。
ナーチャリング
リード（見込客）の育成プロセスのこと。
ウェブサイトや展示会、見本市、チラシなどで収集した見込み客をメルマガやセールスレター、セミナーなどで啓蒙・育成（醸成）していくマーケティングのプロセスを指す。
ヘルプデスク
内外からの問い合わせに対応する部門。
使用方法やトラブル対処法、苦情対応など様々な種類のコールを一括・専業的に受け付けることで高度化・専門化したニーズに対応している。
マルチチャネル
近年のコールセンタ業務は電話の応対業務だけではなく、ファクスや電子メール、ウェブチャットなど多岐に渡っている。
多種のメディア（媒体）に対応することをマルチチャネルと呼ぶ。
ミステリーショッピング
CS（顧客満足度）調査のひとつの手法として、客に扮した調査員が接客や言葉遣いなどを隠密裏にチェックする覆面調査。
コミュニケータの接客態度や商品・サービスの品質、雰囲気やオフィスの執務環境、清掃状況などを細かくチェックして管理者にフィードバックし、サービスの改善（Service Quality）や品質向上、考課などに役立てるために実施される。
競合サービスの実態調査や比較調査にも使われることがある。
モニタリング
オペレータと顧客の対話内容を品質の観点からチェックすること。
オペレーションの水準チェックと人事評価に活用することが多い。
オープンに実施する調査と時期や方法、担当を秘匿した覆面の調査（ミステリーショッピングの項を参照）がある。
リードジェネレーション
リード（新規の見込客）の獲得のこと。
飛び込み訪問、架電、チラシ配布、同ポスティング、ウェブサイト、ファックス、イベント開催、名刺交換、マスメディア活用など様々なチャネルと方法がある。
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